22 preguntas frecuentes sobre preguntas frecuentes y algunas recomendaciones

• ¿Para qué sirven las preguntas frecuentes?
• ¿Son realmente útiles las preguntas frecuentes?
• ¿Las preguntas frecuentes, son una ayuda para el usuario, para el administrador del site o para ambos?
• ¿Por qué a veces bajo el epígrafe de ayuda nos encontramos sólo con preguntas frecuentes?
• ¿Cuán frecuente tiene que ser una pregunta para convertirse en pregunta frecuente?
• ¿Por qué las preguntas frecuentes muchas veces no son tales sino las preguntas deseadas por el dueño del site?
• ¿Las preguntas frecuentes deben tener un tono conversacional o debe tener cabida el marketing?
• ¿Por qué nos encontramos como FAQ la pregunta "¿Por qué contratar [nombredelproducto o nombredelaempresa]?" cuando es muy difícil que esa sea una pregunta frecuente?
• ¿Se frustrará el usuario cuando una pregunta que puede ser frecuente no se la encuentra en el listado?
• ¿Se puede utilizar la etiqueta FAQ para denominar a las preguntas frecuentes en español?
• ¿Por qué hay sitios que utilizan la etiqueta FAQ'S, así, con genitivo sajón?
• ¿Por qué decimos preguntas frecuentes cuando son preguntas frecuentes y sus respuestas?
• ¿Alguien puede escanear efectivamente esas listas de 50 preguntas (o más) sin viñetas, sin numerar, sin categorizar?
• ¿Por qué muchas veces nos encontramos las preguntas frecuentes en una sola página cuando en dos o más sería más cómodo consultarlas?
• ¿Cuándo consultas preguntas frecuentes, esperas que estén escritas en un lenguaje directo y cercano?
• ¿Cuánto tiempo tardas en ver defraudada la anterior expectativa?
• ¿Por qué no se le da al usuario la posibilidad directa de contactar con el dueño del site si no ha encontrado pregunta frecuente a su duda?
• ¿Por qué no se introducen enlaces desde las preguntas frecuentes a contenidos del site que abunden en el tema tratado por la pregunta?
• ¿Cómo tienes tanta paciencia para escanear hasta aquí?
• ¿Se controla la frescura y la edición de las preguntas frecuentes para evitar contradicciones y obsolescencias?
• ¿Por qué los textos de las FAQs coinciden muchas veces con los textos que nos encontramos en las webs?
• ¿Listamos primero las preguntas con anclas que lleven a las preguntas con sus respuestas o listamos simplemente preguntas y respuestas?

Para algunas de estas preguntas he preparado algunas respuestas en este artículo. La manera burda de presentarlas (tan común por otra parte) ha sido un intento de hacer obvios algunos problemas que presentan las FAQ, tal y como son entendidas demasiado frecuentemente.

Qué son las FAQ

Las FAQ ("Frequently Asked Questions" aunque para algunos también "Frequently Answered Questions") son listados de preguntas con sus respectivas respuestas.

Estos listados se componen incorporando preguntas que se realizan frecuentemente o que se prevé que pueden realizarse frecuentemente.

La finalidad es, por un lado, evitar trabajo a atención al cliente contestando "in situ" consultas comunes y, por otro, dotar al usuario de información que sabemos va a necesitar, además de consolidar decisiones de compra o evitar desistimientos.

En Internet se empiezan a utilizar en USENET y en las listas de correo, para aliviar de tráfico y trabajo de gestión (y molestias en la época de los modems a 7.200) a los grupos de temática especializada.

Cómo se utilizan las FAQ

Ante una duda que se plantea en su navegación y que no encuentra respuesta en las secciones del site (por no existir, por no encontrarla o por no buscarla), el usuario se dirige a la sección de preguntas frecuentes para resolverla.

El usuario, en un proceso iterativo, escanearía la lista de preguntas, consultaría la respuesta y repetiría este proceso hasta encontrar la que coincida con su duda.

FAQ y sistemas de ayuda

Muchas veces se asimilan los listados de preguntas frecuentes a los sistemas de ayuda, lo cual no deja de ser un reflejo de cómo muchos usuarios utilizarían las FAQ y cómo las FAQ se han convertido de facto en un estándar en los sistemas de ayuda.

En mi opinión este punto de vista deja fuera muchas situaciones en las que puede ser útil utilizar este tipo de formato y poder así aprovechar el tono directo y conversacional que esta forma de presentar información proporciona de manera natural. Pienso, sobretodo, en información que responde a una necesidad urgente por parte de nuestro público objetivo, a la cual no se ha podido dar respuesta con unos contenidos formalizados o insertos en la estructura del site y que temporalmente se acomete con preguntas frecuentes: anuncios de fusiones entre empresas, cambios inesperados en procesos de negocio o de gestión, lanzamientos de productos, etc... Las mismas FAQ se constituyen, idealmente de manera temporal, en contenido central, sin tener que ser consideradas una sección de ayuda al usuario.

FAQ, ¿una mala solución?

Existe la opinión que considera que las preguntas frecuentes son una respuesta desesperada ante una mala arquitectura de la información: estaríamos así ante sites que presentan la información sin tener en cuenta las necesidades de los usuarios y que, para remediarlo, monta unas FAQ que no dejan de ser más que un parche.

Este punto de vista, muy respetable y que en parte comparto, supone ignorar otros usos para las preguntas frecuentes que no sean los relacionados con la ayuda al usuario, pero sobre todo conlleva una visión autocomplaciente del trabajo de diseño de interacción y AI que, llevada al absurdo, nos impediría realizar ninguna sección de ayuda o apoyo al usuario. Sí, hay usuarios que se equivocan, o que no ven la información a pesar de estar a la izquierda y a tamaño 14pt, o que preguntan lo que acaban de leer. Incluso aunque la aplicación la hayamos diseñado nosotros.

De todas formas no se puede negar que, como apoyo al usuario, un desarrollo desmesurado de las preguntas frecuentes es un síntoma de que a ese site le falta o le sobra algo. Las preguntas frecuentes, en los casos en que funcionan como un sistema de ayuda, son un recurso para paliar un problema (una duda, una información que no se encuentra), no para solucionarlo.

No es aventurado pensar que no todo el mundo que se encuentre en una situación problemática será capaz de acudir a las FAQ para solucionarlo, por lo que es muchísimo más efectivo solucionar ese problema en origen que encomendarse enteramente a ellas para evitarlo. Las preguntas frecuentes ni deben tener un crecimiento desmesurado ni deben convertirse en la pieza central de los contenidos de un site, salvo situaciones especiales como las mencionadas anteriormente y siempre de manera temporal.

8 recomendaciones

1. Realidad
Las preguntas frecuentes tienen que ser reales o tener un substrato real, y además tienen que parecerlo. No tiene sentido utilizarlas como herramientas de marketing o como manera de cumplir deseos de los dueños del site.

2. Conversación al grano
Las FAQ tienen que tener un tono conversacional y estar escritas correctamente en un lenguaje directo y claro. Los usuarios esperan este tono y, sobre todo, desean solucionar su problema.

3. Brevedad y profundización
Se breve y directo y permite profundizar al usuario con enlaces a contenidos existentes en otras zonas del site.

4. Calidad y frescura
La actualización y elaboración de las FAQ es vital tanto o más que el resto de los contenidos del site. Para hacerlas mal, mejor no hacerlas, y cuidado que no es fácil.

5. Temática, categorización y viñetas.
Titula las preguntas frecuentes: es mucho mejor "Preguntas frecuentes sobre el proceso de compra" que "Preguntas frecuentes" o "FAQ". Las FAQ deben estar categorizadas en el caso de que su número sea tal que haga compleja su consulta y deben estar listadas con viñetas o numeradas (en el caso de que haya que hacer referencia a ellas a un usuario).

6. Presentación

• En el caso de que tengas un número desmesurado de preguntas, necesitas un buscador, además de una arquitectura impecable. Cuestiónate si el site necesita una reestructuración
• Lista primero las preguntas como anclas y luego las preguntas con las respuestas. Es conveniente también incluir un enlace de vuelta al listado de preguntas.
• Las preguntas subrayadas se leen muy mal, así que si puedes suavizar este efecto de alguna manera hazlo.
• Establece un interlineado en el listado de las preguntas que facilite el escaneo.

7. Ayuda si falla la ayuda
Permite el contacto desde la misma página de preguntas frecuentes para el caso de que el usuario no encuentre información para su duda.

8. Retroalimentación
Toma nota e incorpora al site lo que has aprendido del usuario con las preguntas frecuentes: Elabora contenido a partir de la experiencia con las FAQ, reorganiza la estructura si lo ves necesario, clarifica si detectas contenidos no comprensibles.

Autor: David de Prado Vázquez
http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=453